Participación Ciudadana.
Evalúa los espacios y los medios que el ciudadano dispone para participar en los procesos de planificación, control y evaluación institucional, accesibles a partir de los sitios web institucionales.
Invitaciones
Se pone a disposición del público en general la siguiente herramienta, con el propósito de realizar recomendaciones y/o sugerencias:
Buzón: contactenos@grupoins.com
Términos de la invitación
El Instituto comunica al público en general sobre las distintas actividades a través de las redes sociales:
A través de la página web, la información de nuestra Defensoría del Cliente Corporativa y los formularios habilitados, se encuentran disponibles en los siguientes enlaces grupoins.com/defensoria-del-cliente-corporativa/. También se realizan publicaciones por medio de las redes sociales y coreo electrónico que brindan información y guía de sus derechos como asegurado.
Adicionalmente, se cuenta atención presencial en nuestras oficinas centrales, líneas de atención directa ubicadas en Sedes, Puntos de Servicio y Centros Médicos y acceso mediante colgantes (danglers) colocados en las ventanillas de atención de público, los cuales contienen un código QR que puede ser escaneado por el cliente para remitirnos sus observaciones, por medio de los teléfonos con línea directa a la Defensoría e información de contacto en las pantallas del Quizard.
Notificaciones oportunas
El Instituto comunica al público en general sobre las distintas actividades, capacitaciones, webinars, entre otros, a través de nuestro sitio web y redes sociales:
Las invitaciones o anuncios específicos se publican en la página web y redes sociales con un tiempo prudencial para que nuestra clientela conozca de las actividades que ofrece el INS en determinado momento, involucrando a los ciudadanos en la participación de diversas actividades que ejecuta el INS, generando eventos para la divulgación de actividades, así como la programación de publicaciones mensuales con sus enlaces a charlas efectuadas por los diferentes departamentos, algunas incluso se transmiten en medios de comunicación.
Además, a través de la página web, la información de nuestra Defensoría del Cliente Corporativa y los formularios habilitados, se encuentran disponibles en el siguiente enlace https://www.grupoins.com/defensoria-del-cliente-corporativa/defensa-consumidor/. También se realizan publicaciones por medio de las redes sociales para brindar información y guía de sus derechos como asegurado.
Defensoría del Cliente Corporativa
Defensoría del Cliente Corporativa
La Defensoría de Cliente Corporativa es la instancia de atención a la persona consumidora de seguros. Si considera que se le ha violentado algún derecho como consumidor(a) o está disconforme con alguna situación de índole contractual, no dude en contactarnos para la revisión de lo actuado por la Institución.
Actuamos como mecanismo alternativo para resolver conflictos, velamos por sus derechos, verificando que lo resuelto se encuentre acorde a la normativa de seguros.
Recuerde que usted tiene derechos como persona consumidora de seguros, permitanos analizar su caso.
Adjuntamos para su información la Carta de Derechos de los Consumidores de Seguros publicada por la SUGESE, misma que permite conocer los derechos de las personas frente a las entidades aseguradoras.(Oficio SGS-DES-A-031-2014).
Ingrese a nuestros apartados para conocer la Forma de presentar sugerencias, quejas o reclamaciones, Plazos de Atención, Normativa aplicable, Proceso de Atención de quejas y reclamaciones, Inadmisibilidad de la Denuncia, Resultados de Gestión, nuestra ubicación y los formularios disponibles en el siguiente enlace: https://www.grupoins.com/defensoria-del-cliente-corporativa/.
Confidencialidad de la información:
El expediente que se origina en esta oficina se utilizará para el análisis y resolución de la denuncia, así como para la elaboración de los informes establecidos por Ley.
Contáctenos
Línea gratuita: 800-DEFENSORIA (800-33 33 67 67 42)
Teléfono directo: 2287-6161 ext. 2351, 2299, 3976, 8419, y 8418.
Fax SERVER: 2287-8346
Correo: defensoria@grupoins.com
Apartado postal: 10061-1000
Horario de atención: De lunes a viernes de 08:00 a.m. a 05:00 p.m.
Visítenos en Oficinas Centrales del INS (Mezzanine 2).
Seguimiento a la gestión de la Defensoría del Cliente Corporativa
Durante el período del 01 de enero al 31 de diciembre del 2022, se atendió un total de 204 quejas y 143 reclamaciones, desglosadas de la siguiente manera:
Se muestra el resumen por trimestre 2022, con los siguientes datos:
Formulario en sitio Web
Encuesta valoración del servicio al cliente
Encuesta valoración del servicio al cliente Sedes y Puntos de Venta
Los formularios disponibles se encuentran disponibles en el siguiente enlace: https://www.grupoins.com/contraloria-de-servicios/contraloria-de-servicios-corporativos-c1/
Audiencias públicas
Audiencias públicas
A través de las herramientas y canales que se ponen a disposición de nuestros clientes se recibe la participación de audiencias públicas, recibiendo Consultas, Quejas, Sugerencias y Reclamaciones, a través de canales de llamada personalizada y el buzón de Contactenos, así como mediante la sección de Noticias y Avisos de interés de la sección de Proveeduría de la página web se brinda información al público, así como el diario oficial La Gaceta.
Puede ver más información en nuestra sección de Noticias y Proveeduría.
Puede consultar la publicación efectuada en el Diario Oficial de la Gaceta aquí.
Seguimiento a los resultados de las audiencias públicas
Producto de las diversas interacciones a través de estas audiencias públicas se reciben consultas generales sobre pólizas, coberturas, usabilidad, entre otros se atienden directamente las interacciones con los clientes, con un protocolo de servicio de canales digitales para las respuestas.
Mecanismos de participación en sitio web
Formulario en sitio web
En este enlace se puede descargar el formulario para denuncias, mismo que puede ser presentado en cualquier Sede o Punto de Servicio del Instituto.
También se puede utilizar el formulario digital de este enlace.
Foros de Opinión
Se generan campañas sobre los canales de consultas a través de los cuales las personas pueden realizar sus consultas y hacernos llegar su opinión por los diferentes medios de contacto que ponemos a su disposición:
Defensoría del Cliente Corporativa
Redes Sociales
Uso de redes sociales
Actualización y respuesta en redes sociales
Participación en redes sociales
Atención a solicitudes
Opción de Seguimiento
En este enlace se puede descargar el formulario para denuncias, mismo que puede ser presentado en cualquier Sede o Punto de Servicio del Instituto.
También se puede utilizar el formulario digital de este enlace.
Publicación disponible
Defensoría del Cliente Corporativa
Conozca sus derechos como asegurado
Publicación de contacto de la Defensoría del Cliente Corporativa
Uso de las participaciones
Informe de aportes recibidos
Publicación de información comúnmente solicitada
La sección de consultas más frecuentes que recibimos se ha construido atendo las recomendaciones de las personas usuarias y estadísticas de preguntas recuentes, incluyendo la siguiente información:
Procedimiento para presentar denuncias - Defensoría del Cliente Corporativa
En caso de denuncias (posible violación de derechos o normativa) debe presentarla personalmente (o autenticada), por medio de representante legal en la oficina de la Defensoría del Cliente Corporativa o en las Sedes del INS; asimismo, podrá utilizar el correo electrónico validando el documento mediante firma digital.
Aquí encontrará el formulario modelo con los datos mínimos requeridos para dar inicio a la investigación.
Es importante indicar que de previo a acudir a la Defensoría es preciso contar con resolución previa por parte de la instancia operativa, a su vez, en caso de que requiera acudir a la Superintendencia General de Seguros (SUGESE) debe presentar la resolución final emitida por esta instancia.
El apartado de preguntas frecuentes, preguntas frecuentes en seguros y el micrositio RT Virtual han sido desarrollados bajo los aportes y consultas comunes recibidas del público en general.
Además puede encontrar nuestra información más reciente en:
Red Interinstitucional de Transparencia
El Índice de Transparencia del Sector Público (ITSP) es un instrumento de evaluación de la Defensoría de los Habitantes de la República, elaborado en coordinación con el Centro de Investigación y Capacitación en Administración de la Universidad de Costa Rica y el Gobierno Digital, el mismo es desarrollado como medición de la transparencia de las instituciones que conforman el sector público costarricense, centrado en el acceso a la información pública disponible en los sitios web, que busca ofrecer una medición anual con el objetivo de fortalecer la institucionalidad costarricense.
Dicha evaluación se divide en cuatro dimensiones:
• Acceso a la información
• Rendición de cuentas
• Participación ciudadana
• Datos abiertos de gobierno
La medición de las mismas se realiza bajo un conjunto de variables, sub-variables e indicadores que permiten obtener una imagen del estado de situación de transparencia de las instituciones en un momento dado.